Редизайн системы подтверждения в Сбере

Оптимизировала процесс подтверждения операций: сократила путь, устранила тупиковые состояния и повысила удобство интерфейса

3 → 1,5 мин.: среднее время операции
4,2 → 4,5 б.: UMUX-Lite опрос

Контекст

СБОЛ.про — платформа для 80 тысяч сотрудников Сбера, обслуживающих 15 млн клиентов. Через подтверждение проходит 1,6 млн операций в день, поэтому любое промедление дорого обходится банку, а непрозрачный состав чека приводил к нежелательному подключению услуг и жалобам клиентов.

Моя роль

Как Senior Product Designer, я несла полную ответственность за продукт.
Сформулировала проблемы, определила гипотезы и успешно защитила дизайн-концепцию в трёх командах стейкхолдеров. Провела полевой этап Дискавери и валидировала результаты через количественные опросы. Сотрудничала с PO, аналитиком, UX-исследователем, UX-редактором и командой разработки.

Цель

Сделать процесс быстрым и удобным для эффективной работы сотрудников с клиентами. Снизить количество жалоб, связанных с продажей продуктов без согласия клиента.

Дискавери

В ходе изучения процесса подтверждения:

протестировала продукт в роли клиента;
провела 3 сессии наблюдений и глубинных интервью с сотрудниками;
сформулировала гипотезы проблем и проверила их количественным опросом.

Проблемы

Жёсткий линейный сценарий удлинял процесс. Способы подтверждения появлялись последовательно в фиксированном порядке и не учитывали перебои мобильной связи, разряженный телефон, забытую карту и другие ситуации.

Разрывы сценариев и повторы. Сотрудники прерывали операции и нередко начинали процесс заново.

Скрытый состав чека приводил к жалобам. Клиенты не всегда понимали, что подтверждают. Это снижало доверие к банку.

Критерии успеха

Повысить скорость подтверждения операции.
Повысить удобство интерфейса.
Уменьшить количество жалоб в случаях продажи продуктов без согласия клиента.

Основные гипотезы

Если оставим только целевые действия, а вместо «Назад» — «К редактированию данных». То сократим количество прерываний, повторных запусков и увеличим скорость.

Если сотрудник сможет выбирать способ подтверждения, а не идти по фиксированной последовательности. То сократим время поиска конкретного способа, повысим лояльность клиента.

Если при подтверждении покажем информацию об оформляемых продуктах. То сократим количество жалоб в случаях продажи продуктов без согласия клиента.

Решение и результат

Ускорила процесс вдвое: с 3 до 1,5 минут снизилось среднее время подтверждения за счёт сокращения сценария с 5 до 3 шагов, а также ликвидации тупиковых зон, приводивших к прерываниям.
Повысила юзабилити: оценка удобства интерфейса выросла с 4,2 до 4,5 балла по метрике UMUX-Lite, подтвердив 5 юзабилити-тестами и опросом.
Добавила гибкость и прозрачность процессу: внедрила выбор способа подтверждения под контекст обсуживания, а визуализация чека снизила количество жалоб на случайные подключения услуг.
Синхронизировала смежные дизайн-команды: обновила компоненты дизайн-системы, добавила состояния и написала детальный гайд. На Демо раскрыла логику изменений, исключив расхождения между макетами и продом.
Согласовала переход от кастомизируемых виджетов к технически единому модулю: команды разработки избавились от ручных обновлений, а 15 млн клиентов в месяц получили консистентный интерфейс во всех продуктах.