Сервис для обмена документами в Уралсибе

Контекст

С марта по август 2025 года команда заранее готовилась к новым требованиям ЦБ, вступавшим в силу 1 октября: при оформлении кредита клиентам предстояло предоставлять документ о доходах. Новый шаг усложнял текущую воронку банка и создавал риск падения общей конверсии и потери кредитных заявок на этапе рассмотрения.

Моя роль

Как Senior Product Designer, я несла полную ответственность за процесс: сформулировала проблемы, определила гипотезы, защитила концепцию и сопровождала решение до запуска.

В Уралсибе я проектировала решения для iOS, Android, Web и PWA. Этот кейс показывает Android-first MVP, так как Android — самая посещаемая платформа.

Проблемы

Риск падения продаж и низкая скорость. Весь обмен документами происходил через email — это повышало риски потери заявок и замедляло проверку.

Угроза безопасности. 77% email клиентов не были подтверждены, поэтому конфиденциальная информация под угрозой.

Нагрузка на поддержку. Часть документов отправлялась в чат, перегружая операторов ручной обработкой файлов.

Исследование и критерии успеха

Проанализировала 30 бизнес-процессов заказчиков и выделила основные сущности: «Справки и выписки», «Обмен документами», «Обращения в банк». Составила сценарии и сравнила паттерны конкурентов, чтобы определить информационную архитектуру, точки входа и параметры карточки диалога.

Критериями успеха стали:

1. Сократить среднее время сбора полного пакета документов от клиента.
2. Не допустить падения доли успешно закрытых кредитных заявок после появления дополнительного шага.
3. Снизить количество обращений в чат по вопросам документов.

Решение

• Спроектировала единый сервис документооборота с точками входа через «Ещё», «Уведомления» и СМС-диплинк, заменив разрозненные коммуникации.
• Ускорила процесс сбора документов на 30%, интегрировав обязательное требование ЦБ для защиты общей конверсии.
• Снизила нагрузку на поддержку на 15% за счёт автоматизации трекинга документов, создания понятных статусов и истории переписки для самостоятельного решения задач пользователем.
• Превратила высокобарьерный шаг в быстрый B2C-сценарий, который сделал обмен конфиденциальными данными безопасным и простым для клиентов.